
27.09.2026
На пленарном заседании Е-Ритейл Форума 22 сентября представители сетей и платформ обсуждали, как вернуть покупателя в сервис после первого заказа. Когда интернет-покупка стала привычной, одного широкого ассортимента и быстрой доставки недостаточно. Компании ищут поводы для повторного визита, подбирают предложения под конкретную задачу и стараются выполнить обещания на всех этапах обслуживания.
Директор по развитию бизнеса «Купера» Николай Бруяка предложил встречать пользователя до открытия специализированного приложения. Пример — раздел «Для жизни» в приложении Сбера, объединяющий продукты, рестораны и другие повседневные услуги. Он сослался на опрос, в котором 77% респондентов хотели бы решать потребительские задачи в одном месте. Методика и состав выборки в опубликованных итогах не раскрыты, поэтому переносить эту цифру на всех покупателей нельзя. Представитель RWB Анна Арутюнян также говорила о дополнительных сервисах, включая здоровье, путешествия, финансовые решения и доставку. Их задача — создавать полезные поводы для контакта, а не просто увеличивать число разделов в приложении.
Для Lamoda персонализация связана с особенностями категории: рекомендации становятся точнее по мере взаимодействия клиента с сервисом, но при покупке одежды остаются важны размер и домашняя примерка. В «Азбуке вкуса» предложили смотреть на несколько задач одного человека в течение дня — кофе по дороге, обед, продукты на ужин. Надёжность заказа не менее существенна. В «ВсеИнструменты.ру» напомнили о соответствии товара описанию, документах, сроке службы и точности поставки, особенно для бизнеса. Замена, ремонт и гарантия также влияют на решение вернуться.
Часть сложных покупок требует участия сотрудника. По оценке представителя «Петровича» Данила Скворцова, при выборе материалов для ремонта человеку может быть важен разговор со специалистом; цифровые инструменты помогают искать товары и оформлять заказ, но не заменяют консультацию во всех ситуациях. При этом ИИ уже используется в операционной работе. Lamoda сообщила о возвратах 50–60% товаров и модели, которая оценивает риск более чем по 150 параметрам. «ВсеИнструменты.ру» связывает применение ИИ с оптимизацией товарной матрицы на 27% и ростом маржинальности на 0,7 процентного пункта. Uzum Market сообщил о росте продаж на 22% в последнем тесте рекомендаций. Эти результаты относятся к конкретным компаниям и задачам.
У «Петровича» анализ каналов поставок, прежде занимавший у команды месяц, с применением ИИ занимает 40 минут; компания также назвала точность маршрутизации обращений в контакт-центре на уровне 95% и применяет сервисы для брошенных корзин. Развитие агентов может изменить и поиск товаров. Представитель «Яндекс Маркета» Андрей Воронин сообщил, что с «Алисой» уже общаются 40 млн человек, а 10–15% товарных запросов адресуют непосредственно ИИ. Он оценил возможную долю агентской модели к 2028–2029 годам до 24% рынка электронной коммерции. Прогноз Data Insight осторожнее: 7–11% к 2030–2032 годам. Эти оценки различаются по доле и горизонту, поэтому не описывают уже сложившийся рынок. Для продавца растёт значение точных данных и содержательных карточек товара, если предложения начинают сравнивать алгоритмы.
У агентской торговли есть и нерешённые вопросы. Анна Арутюнян указала на риск непрозрачного выбора: если помощник ранжирует товары преимущественно по цене и скорости доставки, продавцу и бренду трудно понять, почему предложение попало или не попало в ответ. Участники также напомнили о необходимости проверять результаты автоматической разметки человеком.
Общего рецепта удержания участники не предложили. Ритейлеру полезно искать конкретную точку ухода клиента: до выбора товара, при сравнении вариантов, на этапе доставки или после обращения за помощью. Повод вернуться, удобный сценарий покупки, надёжное исполнение и помощь специалиста в нужный момент решают разные проблемы. Эффект ИИ также следует проверять по отдельным операциям и результатам, сохраняя за человеком контроль над важными решениями.